Andersen

Виртуальный агент «007»

Sep 23, 2020
Blog

В последнее время чат-боты пользуются все большей популярностью в бизнесе. Значит ли это, что у каждой компании, организации или даже коммерческой группы в соцсетях обязательно должен быть чат-бот, который будет взаимодействовать с клиентами? В такой ситуации главная дилемма для руководителя — стоит или не стоит доверять машине вести диалог с клиентами? 

На нынешнем уровне развития ИИ существует множество типов чат-ботов. Самые мощные из них действительно могут повлиять на качество обслуживания клиента и репутацию компании. Такие боты — виртуальные агенты — способны распознать практически любой вопрос пользователя, сопоставить его с информацией в базе и выдать нужный ответ.

Чат-боты в каком-то смысле стали следующим этапом цифровизации обслуживания клиентов, как появление у компаний веб-сайтов или мобильных приложений ранее. Мощные боты способны повысить удовлетворенность клиентов за счет того, что, в отличие от живых операторов, доступны 24/7 и при этом не уступают им как консультанты. 

Однако при принятии решения о внедрении виртуального ассистента необходимо учитывать и другие факторы. Рассмотрим подробнее самые основные.

Подходит ли чат-бот вашей компании?

В первую очередь чат-боты будут полезны компаниям, ориентированным на обслуживание большого числа частных (розничных) клиентов. Это, в первую очередь, компании из сферы финансов, ритейла, телекома, транспорта и туризма. Принимая решение о запуске виртуального агента нужно, в первую очередь, оценить объемы клиентского трафика.

Компаниям, работающим с большим потоком клиентов, чат-боты будут более выгодны по следующим причинам:

1. ИИ может обучаться, используя записи предыдущих чатов, но для этого нужны сотни тысяч таких записей. При меньшем количестве обучение будет неэффективно, а значит, и сам бот останется “туповатым”.

2. Запуск, обучение и тестирование мощного чат-бота может занять месяцы и обойдется компании не в один миллион долларов. Кроме того, это изменит работу отдела поддержки/продаж.

Для некоторых компаний такие меры действительно оправданы. Например, телекомпания Dish Network ранее была вынуждена держать тысячи сотрудников колл-центров, чтобы отвечать на самые простые вопросы клиентов. Внедрение виртуального ассистента DiVA позволило сразу автоматизировать ответы на 30% наиболее популярных вопросов. Со временем эта цифра выросла до 40%, и компания продолжает работать над совершенствованием агента.

Ритейл-компании также предпринимали попытки внедрения чат-ботов, но уже с меньшим успехом. Например, клиенты Amazon покупают что-то с помощью Alexa только в 2% случаев. Как показывает практика, для покупки зачастую достаточно удобного приложения. Если же у клиента возникает сложный вопрос, виртуальный агент зачастую оказывается бессилен, и проблема решается только с участием живого сотрудника поддержки.

Правильный выбор каналов

Наибольшей популярностью сейчас пользуются голосовые платформы. На данный момент создано около 100 000 дополнительных приложений для Alexa и несколько сотен тысяч чат-ботов для Facebook Messenger. Эти платформы отлично подходят для обслуживания клиентов некоторых небольших компаний. Например, Butterball запустила своего бота на базе Alexa, и всего за несколько дней успешно обработала порядка 20 000 запросов. 

Услуга Butterball не требовала аутентификации клиента, поэтому она пользовалась такой популярностью. Однако если компании необходимо работать с учетной записью клиента и запрашивать его личные данные, отношение пользователей радикально меняется. 

Финансовым компаниям довольно неудобно организовывать автоматизированную поддержку через сервисы от Amazon, Facebook и др. Например, Capital One максимально упростили процедуру запроса в их приложении на Alexa, однако все, что могут узнать с его помощью клиенты — баланс и список последних операций. 

Для полноценной поддержки банкам необходимо собственное автономное приложение. Так ни у компании, ни у клиента не будет опасений, что конфиденциальные данные попадут в базу Amazon или другого гиганта. Например, чат-бот Bank of America работает на собственном приложении компании. По словам представителей банка, конфиденциальность — это их приоритет, они гарантируют, что никто не услышит разговор клиента с ботом. 

Использование популярных платформ оправданно для компаний, имеющих большое запросов, ответ на которые не требует идентификации клиента по личным данным. Если запросы клиентов связаны с финансами, здоровьем или другой конфиденциальной информацией, без аутентификации не обойтись, и в этом случае оптимальным вариантом будет разработка собственного приложения. Если у компании нет мощного IT-подразделения, проще заказать разработку, внедрение и поддержку приложения на аутсорсе.

С чего начать?

Перед внедрением виртуального агента нужно подготовить все системы, которые будут подключены к боту сразу после его запуска. Для того, чтобы бот работал эффективно с самого начала, необходимо обеспечить его данными о клиентах.

Начинать лучше с небольших пробных проектов. Например, это может быть бот, который консультирует по одной конкретной услуге. Как только система покажет себя эффективной, можно начинать присоединять к ней другие продукты вплоть до автоматизации поддержки всех направлений деятельности компании. 

По мере сбора новых данных виртуальные ассистенты будут становиться эффективнее. Со временем такие боты имеют неплохие шансы вытеснить привычные приложения и платформы. Массовое принятие виртуальных агентов — это вопрос времени, ведь они способны обслуживать клиентов быстрее, чем те оформляют заказ самостоятельно.

Previous articleNext article