Andersen

Важность IT-саппорта в эпоху диджитал-трансформации

Nov 20, 2020
Blog

IT-саппорт всегда воспринимался как обслуживающая функция организации, которая не приносит прибыли. Однако по мере развития технологий саппорт включал в себя все новые и новые функции, и его значимость росла. Свою лепту в развитие IT-поддержки внесла и пандемия COVID-19. В этой статье мы разберемся, почему IT-саппорт важен для бизнеса, почему его качество напрямую влияет на прибыли компании и каковы перспективы этого направления.

Историческая ценность IT-саппорта

Список обязанностей этого сервиса непрерывно возрастал по мере развития технологий, методологий и клиентских отношений. 

На сегодняшний день основные функции службы ИТ-поддержки включают в себя:

  • техническую поддержку сотрудников компании;
  • поддержку внешних клиентов — пользователей продуктов компании;
  • обслуживание инфраструктуры компании и ее приложений/продуктов;
  • контроль выполнения заявок по согласованным уровням сервисов;
  • Call Center/Help Desk;
  • работу с системой Service Desk;
  • наполнение базы знаний;
  • мониторинг качества ИТ-сервисов компании;
  • коммуникации с клиентами, сотрудниками, подрядчиками.

И это без множества более мелких задач, которые отличаются в зависимости от специфики компании. Большинство из них скрыты от посторонних глаз подобно подводной части айсберга.

Несмотря на всю серьезность современного IT-саппорта, существует мнение, что поддержка как сотрудников, так и клиентов не имеет серьезного влияния на финансовые показатели компании. Эта точка зрения формировалась десятилетиями, поэтому неудивительно, что изменить ее очень сложно. Но мир не стоит на месте, изменения все-таки коснулись и этой функции бизнеса. 

Именно служба поддержки часто является первой точкой контакта клиентов с компанией, и у нее есть большой потенциал для того, чтобы вывести взаимоотношения на новый уровень. Современные специалисты IT-поддержки — это уже не бородатые гики в свитерах, которые разговаривают на непонятном другим языке. 

В наше время квалифицированный специалист IT-поддержки — это человек с высоким уровнем коммуникативности, эмпатии, навыками командной работы и решения проблем. Такой специалист постоянно развивается и ставит потребности клиента на первое место. И он может дать бизнесу больше, нежели решение проблем клиентов и их консультирование.

COVID-19: трагедия или шанс?

Эпидемия коронавируса напрямую повлияла на развитие сервисов IT-поддержки, как и всего мирового бизнеса. С точки зрения эры цифровой трансформации, эти изменения являются огромной возможностью, которая открылась перед руководителями компаний во всем мире. 

Пандемия значительно ускорила глобальное развитие диджитал-процессов. Компании, которые успели внедрить диджитал-решения, уже увидели практическую выгоду для своего бизнеса. Те, кто не успел — осознали потерю с началом перехода всего мира на удаленную работу. Нет сомнений, что тренд не пойдет на спад, а наоборот, будет лишь расти в последующие годы. 

Это открывает новые возможности и вынуждает бизнес быть более гибким, в том числе и в IT-процессах. Кроме этого, массовый перевод IT-команд всего мира на удаленную работу открыл глаза компаниям на эффективность удаленного саппорта. Все больше компаний заявляют о своих планах работать в таком режиме в течение как минимум 2020 года, а некоторые организуют процесс и на постоянной основе. 

Работа IT-саппорта выходит на новый уровень и повышает ценность аутсорс-формата. Аутсорс-компании зачастую имеют больший уровень зрелости процессов и больший пул ресурсов, нежели внутренние IT-команды. Тем более, аутсорсинговые службы тоже активно внедряют новые диджитал-подходы и меняют свои модели с учетом современных требований клиентов. Их гибкость сейчас чрезвычайно высока и выгода от пользования их сервисами максимальна.

Эти компании работают по согласованным уровням сервисов, поэтому клиент может быть уверен в том, какое качество обслуживания он получит, и сколько это будет стоить. Об увеличении ценности аутсорсинговых услуг во время пандемии заявляют в своих публикациях и Gartner, и Deloitte.

There are many examples of successful transfer of customer service to the outsource companies including such well-known companies as Microsoft, Dell, Ford Motor Company, CISCO, General Electric, American Express. Cost reduction remains one of the major reasons for such transfers but Deloitte research shows that modern companies are concentrating more on the overall value they can get from the outsourcing services instead of just cost savings.

Цифровое будущее сервисов IT-саппорта

Диджитал-трансформация в первую очередь воспринимается как внедрение новых технологий и каналов связи в работу с клиентами. Все больше компаний внедряют чатботов, виртуальных помощников, нотификации через мессенджеры, опросы через социальные сети и т. п. Искусственный интеллект, машинное обучение и Big Data тоже всё активнее используются для создания дополнительных клиентских выгод в IT-сервисах. 

Но даже этого недостаточно для того, чтобы получить максимум преимуществ от текущего периода диджитал-трансформации. Сейчас важнее всего изменить операционную модель работы IT-саппорта с клиентами. Все операционные процессы должны улучшиться, чтобы соответствовать новым требованиям к сервису, которые выдвигают современные клиенты. 

Команды IT саппорта должны переориентироваться с привычных показателей эффективности на те, что более важны для бизнеса: 

  • потребительская лояльность (Net Promoter Score) 
  • пожизненная ценность клиента (Lifetime Customer Value)  
  • доходность клиента (Customer Profitability).

Новые ориентиры функции IT-саппорта должны быть нацелены на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов через создание для них дополнительных выгод. А руководители команд IT-саппорта должны пересматривать процессы намного чаще. Это позволит быть уверенными в том, что качество работы их команд соответствует текущим требованиям клиентов.

Все это делает очевидным необходимость срочных изменений в операционных подходах IT-саппорта для каждой компании, которая хочет добиться максимального успеха в работе с клиентами. Старые подходы безнадежно устарели, а конкуренция высока как никогда. В то же время, масштаб происходящих диджитал изменений огромен, и дает большое количество выгод бизнесу. 

Те компании, которые быстрее других адаптируются к требованиям новой эры, первыми получат максимальные конкурентные преимущества. А клиенты, со своей стороны, будут больше работать с теми компаниями, которые активно внедряют диджитал решения в своей работе ради удобства клиентов. Это вин-вин ситуация для обеих сторон.

Заключение

Трансформация уже затронула все стороны бизнеса: продажи, маркетинг, разработку и т. д. Но служба поддержки имеет одно большое преимущество перед всеми остальными: именно она исторически обладает максимальной гибкостью, необходимой для эффективной работы с клиентами. В быстро меняющемся мире службы поддержки, ежедневно работающие с клиентами напрямую, привыкли менять свои подходы и инструменты, как только это потребуется. 

Поскольку сейчас клиенты больше, чем когда-либо, диктуют компаниям требования к уровню сервисов, которые они получают, готовность организаций быстро реагировать на эти требования выходит на первый план. И здесь гибкость специалистов клиентского сервиса и их развитые софт скиллы будут как никогда полезны.

Решимость действовать и меняться нужна и по другой причине. Диджитал-трансформация — не последняя из ключевых тенденций, влияющих на бизнес-среду. За ней придут и другие, тоже критически важные для развития бизнеса. Чем раньше компании станут внедрять технологические новшества, тем быстрее у них появится возможность оказаться в числе лидеров в своей сфере. 

Подобное мышление сейчас, как никогда, важно для руководителей, определяющих стратегию служб поддержки на ближайшие месяцы и годы. Клиенты сейчас максимально требовательны и очень ценят качественный сервис. Возможности, которые открылись перед компаниями в текущую эру цифровой трансформации, могут стать именно тем ускорителем, о котором многие из них мечтают. Вопрос лишь в том, кто готов быстро меняться ради блага клиентов и ради своего будущего на деле, а не только на словах.

Previous articleNext article