Особенности национальной настройки CRM в Ньюкасле

Oct 25, 2019
Blog

Отправиться в Ньюкасл внедрять CRM для компании, показывающей футбол в пабах по всей стране? Да ничего необычного, как в магазин за хлебушком. Беседуем с нашим штатным консультантом по Microsoft Dynamics 365, Кириллом Михальцовым. О специфике бизнес-платформ, о том, почему Screach уже не стартап, о британском менеджменте, родстве душ техлидов по всему миру и, конечно, о пабах.

Аndersen: Кирилл, привет. Расскажи о себе, пожалуйста.
Кирилл: Привет. Уже почти семь лет я – консультант по бизнес-платформе Microsoft Dynamics 365, в частности CRM. В Andersen работаю с августа, пришёл на позицию под конкретный проект. Это моя третья компания. Специальность у меня весьма узкая, и я тут такой, наверное, один. Очень часто приходится объяснять людям, чем я занимаюсь.

А: Как ты эту специальность выбрал?
К: Образование у меня техническое, даже ближе к инженерному, чем к айти. Но после университета я понял, что у меня нет интереса к разработке в чистом виде, мне интереснее работать с бизнес-приложениями enterprise уровня. Ну и начал смотреть, что сейчас на рынке актуально. Тогда мне показалось, что продукт Microsoft CRM имеет хорошие перспективы. В те годы ещё клиенты сами на своих серверах всё устанавливали, обслуживали, менеджили. Это теперь эпоха клауда наступила.

А: CRM сильно отличаются? Нужно специализироваться на одной конкретной?
К: Они построены на разных технологиях. Есть системы энтерпрайз уровня, вроде Microsoft, Salesforce, Oracle. И есть множество более мелких самописных систем. Бывает, что только словом CRM не обзывают! По сути, философия у них действительно общая. “Управление взаимоотношениями с клиентами”, дословный перевод аббревиатуры. Но те базовые процессы, которые поставляются вместе с этими платформами, так называемый out-of-the-box функционал, может отличаться. Дело в деталях, поэтому специалист по Microsoft Dynamics CRM вряд ли сможет быстро начать сапортить Salesforce. Общие процессы будут знакомы, но чтобы сходу взять полноценный проект в незнакомой системе – о таком я не слышал.

А: Консультант садится и сам всё методично налаживает? Или даёт какие-то общие рекомендации?
К: В классическом смысле, это человек, который понимает структуру, функционал, цели платформы, задачи, которые она решает для бизнеса. К разработке я прикладывал руку очень вскользь, какие-то базовые JS-вещи, иногда приходилось работать в SQL с данными на прямую. В остальном моя работа – это именно сбор требований, постановка задач, построение архитектуры решения. Параллельно иногда приходится решать задачи PM и scrum-мастера.

А: В командировки часто ездишь?
К: Нет. В начале карьеры занимался проектом для крупной украинской компании, там на базе Microsoft Dynamics CRM строили workforce management решение. Главный офис был во Львове, туда приходилось ездить часто. Затем был ряд европейских проектов, но там ездить необходимости не было. По сути, вот в августе и был мой первый опыт поездки на онбординг к кастомеру. Ещё и не выйдя на проект, я уже готовил визу!

А: К какому нашему клиенту ты ездил?
К: Screach. Их название – сокращение от двух слов, screen и reach. Философия – “достучаться через монитор”. Суть в том, что они предоставляют технические решения для трансляции контента на телевизорах в пабах по всей территории UK. Ведь в каждом пабе есть плазма, а то и не одна, и владельцам на них что-то нужно крутить целый день, чтобы влиять на продажи и посещаемость, зарабатывать на рекламе.

А: Какой в целом вклад Andersen в этот проект?
К: Компания сотрудничает с ними с мая этого года. Основная часть команды занимается доработкой технического решения. То есть софтом для приставок, с которых поступает сигнал на телевизоры и управляется учётная запись паба. Через эту учётную запись паб может себе заказывать конкретные пакеты услуг, выбирать, что будет крутиться и как часто.

А: А кто писал основное основное приложение?
К: Был микс собственных ресурсов Screach и аутсорса. Ну и в данный момент со стороны стартапа есть техлид, то есть человек, который очень хорошо разбирается во всей инфраструктуре решения. Он же является product менеджером и драйвит техническую часть. CEO же Screach – очень активно пушит бизнес-часть и определяет направление развития.

А: Сколько у них собственных людей?
К: Их команда не сосредоточена в одном офисе. Есть пара человек в Лондоне, есть field инженер, который ездит по всей стране и устанавливает/обслуживает приставки в пабах. В самом офисе:
*три человека в команде customer support,
*один тестировщик,
*один человек, отвечающий за контент,
*один, занимающийся маркетингом и продажами,
*техлид,
*финансовый директор.
Ну и всё. СЕО в офисе не сидит, но активно принимает участие во встречах.

А: И чем их офисная жизнь отличается от нашей?
К: Сложно сказать, что она вообще отличается. Всю поездку меня не покидало ощущение, что не так уж и велика разница между Украиной и Великобританией, как я ожидал. Климат, природа, офисная жизнь – везде отличия минимальны. Офис Screach находится в интересной локации. Поскольку Ньюкасл портовый город, то там достаточно некогда заброшенных зданий, вроде старых складов. Которые впоследствии отреставрировали и устроили внутри коворкинг-хабы. Именно в таких маленькие айти-компании и обитают. Такие же рабочие места, кухня, митинг-румы, организационные подходы.

А: Бывает же, что стартапы творят в офисах всякую дичь, типа перекидываний разноцветными мячиками на митингах. Видел у клиента что-то такое?
К: Фактически, Screach – уже не стартап. Вначале такое может и было. Но сейчас им уже четыре года, и это достаточно зрелый продукт и бизнес, который хорошо понимает свои цели, осознает возможности и знает, что делать дальше.

Они нередко об этом говорят, вспоминают какие-то свои ошибки и рассуждают, почему ту или иную цель мы будем достигать вот тем путём, а не этим, хотя он и кажется более простым и дешевым.

А: То есть это обсуждает вся команда, открытость полная?
К: Именно. Это очень интересный проект с точки зрения менеджмента. Основной месседж, которые пушит СЕО: любой член команды перед выполнением задачи должен ответить на вопрос “что нам это даст?”. Например, пользователю станет удобнее, потому что придётся делать меньше кликов? Или это поможет вырасти нашим охватам? Увеличить прибыль? И отвечая на этот основополагающий вопрос можно прийти к абсолютно неожиданным выводам, которые помогают двигаться дальше. Я бы назвал это ведением бизнеса с очень акцентированным критическим мышлением. Ответственный подход к майлстоунам там перерос в философию всей работы.

А: По какой методологии работают?
К: Что-то усредненное между Agile и Waterfall. Есть релизы, но они не строго фиксированы и могут меняться. Спринтов как таковых нет. Но аджайловая дисциплина, ежедневные митинги – это всё присутствует.

А: Говоришь, по работе принципиальных отличий не заметил? То есть смотришь ты на техлида из Ньюкасла – и он ну просто такой же мужик, как техлид в Черкассах. Или есть отличия?
К: Образ техлида очень зависит не только от технологий, но и от софтскиллсета. И тут – да, никакой разницы. Это очень открытый человек, экстраверт, разбирающийся в фулстеке всего, что касается продукта. С техлидом Screach, Dave Potts, мне довелось пообщаться не только по работе, но и на отвлеченные темы, например, как отличается жизнь в UK и в Украине. Кухня, популярность пабов/баров, футбол, автомобили. Но это в нерабочее время, конечно.

А: То есть отвлеченные разговоры в рабочее время там не поощряются?
К: Ну нет, я бы не сказал, что это табу. На работе люди работают. Но это не жесткая дисциплина, атмосфера абсолютно расслабленная. Никто никого не пушит, не следит, чем занят сотрудник в данный момент. Люди собираются на встречах, оговаривают поинты, цели, глобальные и на день. Коммитятся, дают условные обещания. Если моя задача кого-то блокирует, мы обсуждаем это, я обещаю её решить, а человек спокойно ожидает. Всё построено на некоем доверии, и все прекрасно понимают, что команда – единый организм. Будешь халтурить – подведешь всю команду. А так, рабочее общение очень ненапряжное, пестрит и сарказмом, и иронией, и шутками.

А: Дай пример?
К: Скажем, есть несмешная шутка.
Have you heard about the Geordie DNA test?
Register: ‘Father’s name?”
Mother: “D’na”

D’na – это как-то так местные произносят “do not know”. Ну вот, я же говорил, что несмешная.

А: Значит, с британцами было комфортно общаться, никаких стереотипов не вспомнилось?
К: Вообще нет. Поездка была лишена каких-то клише и ярлыков по поводу британцев. Я это воспринимал как поездку, скажем, по странам СНГ, где менталитет практически не отличается, просто люди говорят на английском.

А: Какой рейт у британского разраба?
К: Точных цифр не скажу, но такой же, как в странах региона, типа Дании или Нидерландов. То есть заметно больше, чем во Франции или Испании.

А: Как там с профильным образованием? Насколько оно доступно? Пойдёт ли выпускник Оксфорда в рядовую айти-контору?
К: Насколько я успел понять, Ньюкасл – маленький город с небольшими компаниями, большие там не локейтятся. Там всё достаточно приземлённо, как у нас. Люди “оксфордов” не заканчивали. Если разбираешься в теме, то тебя возьмут и без профильного образования.

А: Не знаешь, почему на аутсорс взяли именно нас?
К: Вот этот вопрос я как раз успел задать их техлиду. “Почему вы взяли команду не из местного аутсорса, а аж из Восточной Европы? Только из-за цены? Неужели разница в рейтах перекрывает теоретические сложности от разницы менталитета, разницы во времени (хотя у нас всего два часа), разницы в языке и т.д.?” И ответ меня очень удивил. Потому что у них все заняты! В стране вообще крайне низкий уровень безработицы, 2%. И на местном рынке просто нет специалистов.

А: Ну и по туристической части. Вот как есть поговорка “В Тулу со своим самоваром не ездят”, так есть и британский аналог про “в Ньюкасл со своим углём”. Когда-то город был лидером по его добыче в стране. А чего сейчас в городе больше всего?
К: А сейчас там больше всего пабов. Почему-то раньше для меня с посиделками за пивом больше ассоциировалась Германия. А приехав в UK я увидел, что там пабы буквально через каждые 20 метров. И они не пустуют, они все живые. Есть маленькие, на 15 человек, есть на сотню. Я прилетел в понедельник вечером и пабы были заполнены! А вот в айти-хабах таких заведений, конечно, нет.

А: Кстати, беседовали раньше с сотрудницей о релокейте в Германии. Там было вполне нормально и в рабочее время по бокалу пива в офисе пропустить, особенно в пятницу.
К: Конкретно команда заказчика этим не грешила, но вообще я знаю, что это абсолютно нормально для западноевропейских стран. Все они это дело любят.

А: Ощущается, что Ньюкасл – индустриальный город? Заводские трубы, смог…
К: Заметно его большое индустриальное прошлое. Видно, что когда-то это всё работало, по оттенку некоторых зданий заметна въевшаяся чёрная пыль. Я сам родом с Донбасса, угольного региона, поэтому такие вещи знакомы. Но я ехал от Манчестера до Ньюкасла на поезде (около 250 км) – и ни одного террикона не видел. Наверное, всерьез занялись и устранили техногенные следы жизнедеятельности. И смога там тоже нет. В целом, видно, что ценят природу.

А: Значит, Манчестер, Ньюкасл, сам к футболу неравнодушен… За какой британский клуб болеешь?
К: Во времена игры Шевченко в “Челси” – болел за них. Ещё нравится “Ливерпуль”, команда, известная своими эпическими камбеками.

А: Что там видел из достопримечательностей, какие привез сувениры?
К: График был плотный, днём прогуляться не было возможности. А сувенирные лавки закрываются в 6 вечера. По вечерам пробки, доехать до знаменитого ньюкасловского стадиона было проблематично, но коллега меня свозил. И ещё съездил к океану, очень хотелось на него взглянуть. Никто там не купается, к слову, даже летом. Если воздух и +25, то ветрено, прохладно.

А: Как там на улицах? Можно без риска свернуть в тёмный переулок? А банды футбольных фанатов видел?
К: Август – футбольное затишье, так что фанов не встречал, разве что пару старичков в футболках местного клуба. Ну и вообще никаких маргинальных элементов на улицах не заметил. В Бельгии, например, в переулки заходить бывало стремновато. А в Ньюкасле чувствовал себя абсолютно спокойно. Меня не покидало ощущение, что я на острове. Есть Европа – а есть ты, отдельно. И чувствовалось, что жизнь протекает своим чередом, людям не очень-то интересны европейские проблемы.

А: А что тогда волнует местных? Жизнь королевской семьи, брексит?
К: Снимал как-то наличку в банкомате вместе с местным коллегой. Попалась купюра с Елизаветой Второй. Говорю “о, ваша королева”. А коллега мне отвечает, что никому эта королевская семья не интересна, особенно в Ньюкасле. Потом с ним говорили на эту тему и выяснилось, что какие-то факты я знаю даже лучше, чем он.

Тема брексита на слуху, но абсолютно не горячая. Нет какой-то пропаганды в СМИ, оживленных споров. У каждого есть свой взгляд, но он его не выпячивает.

А: Много автомобилей на улице?
К: Очень. Честно говоря, я за три дня так и не привык к левостороннему движению. Крайне непривычно садиться через левую переднюю дверь и не видеть руля. А переходя через сложные перекрёстки приходилось хорошенько повертеть головой, чтобы понять, откуда ждать машину.

А: Куда ходил поесть?
К: В пабы, заказывал какое-то местное мясо. Кухня хорошая, а ещё везде хорошее пиво. Обычно стоит 4-6 фунтов за пинту. И пиво в 80% случаев оказывалось очень вкусное, у нас такое ещё поискать надо.

А: В каких был заведениях?
К: Всего в 2-3. Самое интересное было на берегу, называется Colmans Seafood Temple. Там очень длинный пирс, около 1,5 км продолжающий русло реки Тайн. Город полностью так и называется: Newcastle upon Tyne, Ньюкасл на Тайне. И этот паб, или даже ресторан, стоял на небольшой возвышенности, а в зале были панорамные окна, что давало отличный вид. И там особенно мне запомнилась местная картошка. Она не такая, как обычная фри, куски по-другому нарезаны, как-то иначе приготовлена. А кроме картошки популярны блюда из свинины. Это добавило уверенности, что у нас и кухни, и вкусы очень схожи.

А: Что тебя больше всего удивило в Великобритании?
К: Крайне низкий уровень безработицы. Для меня это очень глубокий показатель. Страна просто работает, и все заняты своим делом. Знают, что они делают и зачем, и при этом ещё успевают отдыхать и тусить в пабах, не стремясь заработать все деньги мира. И все счастливы.

А: Спасибо, Кирилл, счастья и тебе!

Previous articleNext article