Andersen

Инструменты Salesforce для организации бизнеса в новой реальности

Oct 09, 2020
Blog

2020 год наверняка войдет в историю как год серьезных перемен для большинства классических отраслей бизнеса. Ситуация с пандемией и необходимость социального дистанцирования привели к изменению многих, казалось бы, незыблемых процессов. В этой статье мы рассмотрим два кейса с решениями на базе Salesforce-инструментов для бизнеса, оказавшегося под ударом  COVID-19. Один из кейсов крайне релевантен для банковского сектора, второй — для ритейла.

Кейс №1: банковский сектор

Этот кейс относится к той части банковской сферы, которая  предусматривает большой клиентский поток и максимально быстрый доступ к услуге. Речь прежде всего идёт об операциях со счетом, требующих личного присутствия клиента. К таким операциям относится обналичивание чеков, снятие денежных средств со счёта, работа с депозитными ячейками и т.д. 

Как было раньше? 

Такие операции, как правило, подразумевали наличие живой либо электронной очереди. Представим себе банковскую структуру, которая осуществляет работу с клиентом через интерфейс Salesforce. В банке есть киоск электронной очереди, тесно интегрированный в Salesforce и работающий по принципу queue routing. В зависимости от выбранной услуги/под-услуги киоск рутирует на определенную очередь в Salesforce. Очередь сопряжена с функционалом Omni-Channel. Таким образом первый свободный оператор в очереди автоматически получает следующую заявку.  

Salesforse tools for retail and banking infographics 1

В  новой реальности такой вариант работы с электронной очередью недопустим. Прежде всего, потому что система мер социального дистанцирования требует от банковских структур ограничения количества людей, посещающих отделение банка в единицу времени. 

Как должно быть?

Существуют несколько способов перестроения процесса. Условно разделим их на два. Оба процесса основаны на скедулинге свободных слотов, но несколько различаются подходом. 

Принцип свободных стульев

В основе этого принципа — все та же очередь, но с двумя важными дополнениями:

1. Важно знать, сколько клиентов может находится в здании одновременно, соблюдая социальную дистанцию.

2. Важно знать интервал времени, за который с высокой долей вероятности получится обслужить всех находящихся в здании.

Queue should be manageable! В итоге мы получаем два основных параметра для расчета капасити на единицу времени. Наша конечная задача — округлить полученные расчеты с учетом буфера по вместимости и времени обслуживания к простому показателю:

КОЛИЧЕСТВО МЕСТ НА ЧАС!

Это то самое «кью капасити», которое достаточно просто рассчитать и менеджить в практически любой скедулинг-системе. Как выглядит клиентский флоу дальше? Клиент находит день и время, на которое есть свободный слот, через сайт или колл-центр. На стороне системы за ним не закрепляется конкретный специалист, но резервируется временной слот в очереди. По приходу в отделение его заявку обработает первый свободный специалист.

В целом это решение может быть достаточно простым в реализации и поддержке, но имеет существенные минусы:

1. Для гарантии социального дистанцирования закладываются достаточно существенные буферы в каждую из метрик для расчета капасити.  

2. Из-за своей статичности этот подход не учитывает реальную доступность сотрудников. 

И если средне- и долгосрочную доступность (отпуска, отгулы и т.д.) учитывать в такой системе можно, то факторы краткосрочной доступности (сик дэй, смещение рабочего графика и т.д.) практически не влияют на капасити и покрываются теми самыми буферами.

Salesforse tools for retail and banking infographics 2

Скедулинг через шифт-менеджмент

Второй принцип основан на интеграции шифт-менеджмента в изначальную скедулинг-систему модуля. Каждый работник определяет свою доступность в тот или иной день. В таком случае проще и с кью капасити. На единицу времени оно рассчитывается динамически, на основе фактической указанной доступности каждого работника. 

Буферы, заложенные в первую модель, в таком варианте будут значительно меньше. Можно пойти еще дальше и отказаться от кью менеджмента в целом. У вас есть авайлабилити каждого сотрудника и клиентский запрос. Почему бы не назначить сотрудника на обработку конкретного запроса, сразу заблокировав необходимое время для оказания определенного сервиса? Такой подход позволяет решить и еще одну проблему — краткосрочную доступность в виде сик дея. 

Сразу после получения реквеста на нерабочий день у менеджера есть перечень дэнджер аппоинтментс, которым нужно найти новое время или новых специалистов в установленное. Это предельно снижает риск переполнения помещения с угрозой нарушения социальной дистанции. 

Salesforse tools for retail and banking infographics 3

Какие инструменты из экосистемы Salesforce можно использовать для реализации этих стратегий:

  • Salesforce Lightning Scheduler — инструмент для шифт менеджмента и скедулинга на нем основанного.
  • Service Cloud Queue Management с queue capacity — не существует готового инструмента из коробки на самой платформе, так что можно рассмотреть вариант кастомной реализации или продукты на appExchange  в разделах Queue Management and Scheduling.
  • Work.com — дополнительный инструмент для шифт менеджмента с более глубокой привязкой к внутренним процессам компании (позволяет из коробки трэкать PTO реквесты и контролировать загрузку офиса через командный центр). 

Кейс №2: ритейл 

Наш второй кейс, пожалуй, еще более традиционен, чем первый. Вполне возможно, что время классического оффлайн-шоппинга подходит к концу. Дело здесь не только в коронавирусе. Все больший уход из оффлайна в онлайн-продажи — это тренд индустрии.

В период короновирусной пандемии вопрос стал еще острее. Те компании, которые не позаботились о достаточных инвестициях в свой онлайн-магазин, об это горько пожалели. Те же, кто вовремя вошел в новый тренд, в период карантина вошли в стадию активного роста.

Один из крупнейших ритейлеров одежды в мире компания Inditex планирует закрыть до 3000 своих магазинов в связи с переходом в онлайн. У Индитекс и ранее все было неплохо с онлайн-продажами, но случившийся обвал оффлайн-продаж по всему миру заставил компанию пересмотреть свою глобальную стратегию развития и сделать еще большую ставку на онлайн. 

Если с самим онлайн-магазином все понятно, и ничего нового мы здесь для не откроем, то несколько других вопросов все же стоит обсудить.

Как было раньше? 

Представим ритейлера, бизнес у которого построен вокруг платформы Salesforce. 

У магазина есть свой сайт, где можно осуществить заказ товара и оплатить его. Есть два варианта доставки. Первый — курьерской службой за дополнительную плату, второй — самовывоз из ближайшей оффлайн точки продаж.

Salesforse tools for retail and banking infographics 4

Теперь разберем работу его оффлайн-магазина. Здесь и речи не идет ни о каком менеджере очереди на этапе входа в магазин. С системой работают консультанты, которые добавляют выбранные клиентом товары в корзину через планшет. После окончания шоппинга консультант отправляет запрос со списком покупок на кассу, которая также интегрирована в Salesforce. Кассир через Omni-Channel получает информацию о заказе и приглашает клиента на кассу для оплаты.

Salesforse tools for retail and banking infographics 5

Как должно быть

На данный момент не существует сильной необходимости в изменении флоу с доставкой заказов средствами службы доставки. Давайте сразу перейдем к самовывозу. Что делать в этом случае и как организовать самовывоз с соблюдением всех предосторожностей? Небывалое распространение, прежде всего, в США, получил Curbside Pick up — простой и эффективный способ заказа и получения товара. 

По шагам это выглядит примерно так:

1. Заказ через онлайн-магазин и оплата.

2. Выбор дня и временного интервала, когда клиент хочет забрать товар. Базируется на количестве парковочных мест и среднем времени погрузки заказа.

3. Подтверждение прибытия к магазину через форму заказа, звонок или СМС. 

4. Получение заказа.

Salesforse tools for retail and banking infographics 6

Все просто и максимально безопасно с точки зрения социального дистанцирования.

Теперь перейдем к оффлайн-магазину и поговорим о том, как компания собирается решать вопрос примерки? К сожалению, не все и не всегда можно купить без предварительного физического контакта с вещью. 

Вариантов решения этой проблемы несколько. Первый не предполагает открытия оффлайн магазина в текущих условиях, а базовые потребности в примерке реализуются с помощью увеличения мощностей службы доставки. В таком случае выставляется ограничение  “примерка до Х единиц вещей” по адресу проживания. Клиент может выбрать то, что ему подходит, остальное возвращается в магазин. Плюсы и минусы такого подхода очевидны. Из-за лимита доставки невозможно посмотреть все интересные варианты вживую. Это в итоге негативно сказывается на объемах продаж. 

Учитывая все минусы первого варианта, мы считаем, что опция дозированного допуска посетителей в магазин выглядит оптимально. Основываясь на количестве примерочных, размере помещения и количестве работающих касс получаем безопасную пропускную способность магазина. 

Salesforse tools for retail and banking infographics 7

Рекомендуемые инструменты для такого решения в экосистеме Salesforce:

  • Те же инструменты что и в кейсе 1.
  • Commerce Cloud — для организации онлайн продаж.
  • CTI Connector — инструмент организации колл-центра для Curbside pick up.
  • Twilio Connector — инструмент для SMS интеграции для Curbside pick up.

Выводы

Как вы, наверное, заметили, решения для обоих вопросов фактически базируются на одном и том же — кью капасити и “принципе свободных стульев”. Эти варианты, безусловно, не решают всех проблем ритейл-бизнеса, которые существуют на данный момент, при пандемии. Например, во втором кейсе сам подход решает поставленные вопросы, но бронирование времени на поход в магазин крайне сильно бьет по покупательским привычкам, которым еще только предстоит изменится. Также это решение убивает весь случайный трафик и снижает вероятность спонтанных покупок. 

О формировании новых потребительских привычек и месте E-commerce and Digital Advertising & Marketing в экосистеме Salesforce мы поговорим в следующих статьях. А пока вывод таков: очереди если и не должны исчезнуть полностью, то, по крайней мере, должны значительно поумнеть. Ведь многие отрасли, в которых обычная живая очередь еще вчера считалась нормой, сегодня поставлены перед жестким выбором. Для них такие изменения — не просто вопрос дальнейшего развития и диджитал трансформации бизнес-модели. Это вопрос выживания.

Written by Nikolay Zenko, Head of Salesforce Department at Andersen (m.zenko@andersenlab.com)

Previous articleNext article